Die VIACTIV Krankenkasse wurde erneut für den Service in der E-Mail-Kommunikation und ihr Online-Angebot ausgezeichnet. Mit typischen Kundenanfragen wurde getestet, wie qualifiziert die E-Mail-Beratung und wie kundenfreundlich die Webseiten der Kassen sind.
„Gerade jetzt hat dieser Spitzenplatz für uns eine ganz zentrale Bedeutung, denn ganz aktuell hat die VIACTIV seit dem 5. November ihren Kundenservice für den Publikumsverkehr geschlossen. In Zeiten von Corona zeigt sich, wie wichtig einwandfrei funktionierende Online-Prozesse und Serviceangebote sind. Wir freuen uns sehr, dass unsere VIACTIV beim aktuellen „Digi-Check“ so großartig abgeschnitten hat “, freut sich Reinhard Brücker, Vorstandsvorsitzender der VIACTV Krankenkasse.
Umfassende persönliche Beratung
Der „Digi-Check“ von hc:spirit ist ein repräsentativer Test der E-Mail-Kommunikation und Webseiten von Krankenkassen. Im Rahmen des E-Mail-Tests wurden 1.500 Mystery-Anfragen versandt.
„Die derzeit bundesweit steigenden Corona-Infektionszahlen fordern uns allen gerade wieder sehr viel ab. Wir sind gut gerüstet und bieten unseren Kunden eine telefonische Terminvereinbarung für umfassende persönliche Beratungen. Per E-Mail oder Post, im Internet mit unserer VIACTIV-App oder über den Online-Service sind wir unkompliziert erreichbar. Das gute Abschneiden zeigt, dass wir schon bei der ersten Welle vieles richtiggemacht haben“, betont auch Markus Müller, Vorstand der VIACTIV Krankenkasse.
Die Macher der Studie haben der VIACTIV dafür viel Lob ausgesprochen:
„Trotz Ad-hoc-Verlegung der Kundenservice-Arbeitsplätze ins Homeoffice haben die Kassen den E-Mail-Tsunami exzellent bewältigt. Allerdings müssen Zuverlässigkeit der Kundenprozesse einerseits und TOP-Beratung andererseits auch in Ausnahmesituationen Hand in Hand gehen. Zwei Krankenkassen brillierten im Test durch eine herausragende Antwortqualität. Die VIACTIV Krankenkasse war eine davon und beantwortete die E-Mail-Kundenanfragen mit einer zuverlässigen Servicequalität von über 80%“, so Dr. Evelyn Kade-Lamprecht, Geschäftsführerin der hc:spirit GmbH aus Berlin.
Die Covid-19-Pandemie habe auch den Webseiten der Kassen höhere Zugriffszahlen beschert. Die kundenfreundlichsten Webseiten bieten nur zwei Kassen, die sich durch Content- und Transaktionsstärke, Dialogfreundlichkeit sowie ein modernes Design auszeichnen. Der VIACTIV gelingt es auch hier, mit einem Servicelevel von 75% im Gesamtranking ganz oben zu stehen. Im Marktdurchschnitt erreichte die Internet-Servicequalität der untersuchten Krankenkassen mit 45% nicht einmal Mittelmaß. Hier sticht die VIACTIV mit ihrem Service deutlich heraus und hält bereits die drittplatzierte Kasse mit 15 Prozentpunkten auf Abstand.
