57 Prozent der Menschen in Deutschland haben sich schon bei Ärzt*innen, Therapeut*innen, Pfleger*innen oder ihrer Krankenversicherung beschwert. Dabei bemängeln 42 Prozent der unzufriedenen Patient*innen die Qualität der Behandlung. Diejenigen, die Krankenversicherungen kritisches Feedback geben, finden zu 50 Prozent die Ablehnung von Leistungen unklar oder nicht zufriedenstellend. Das hat eine repräsentative YouGov-Umfrage für die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse jetzt ermittelt. Beschwerden führen meist zu guten Lösungen, zeigt die Erhebung ebenfalls. Doch viele meiden Kritik, selbst wenn sie Grund dafür hätten. Durch die Zurückhaltung, die auffällig oft junge Leute an den Tag legen, verliert der Gesundheitssektor Potenzial für Verbesserungen.
Beschweren sich die Deutschen zu Gesundheitsleistungen? Was sind ihre häufigsten Beweggründe? Und führt kritisches Feedback zu zufriedenstellenden Lösungen? Zu diesen Fragen hat die SBK Siemens-Betriebskasse eine Erhebung unter 2.052 Befragten ab 18 Jahren durchgeführt. Laut den Ergebnissen liegt die Erfolgsquote bei der Bearbeitung von kritischem Feedback der Patient*innen und Versicherten immerhin bei über der Hälfte der Beschwerdefälle. Bei 56 Prozent der Befragten, die Ärzt*innen, Therapeut*innen oder Pfleger*innen kritisiert hatten, konnten die Probleme ganz oder überwiegend gelöst werden. Krankenversicherungen schafften es etwas häufiger – in 60 Prozent der Fälle –, kritische Rückmeldungen zur Zufriedenheit der Versicherten zu bearbeiten.
Ältere beschweren sich häufiger als Junge
Allerdings haben 43 Prozent
der Bundesbürger*innen noch nie kritisches Feedback zu Gesundheitsleistungen
gegeben. Nur 65 Prozent von ihnen hatten laut eigener Aussage tatsächlich
keinen Grund dazu. Auffällig oft halten sich dabei junge Leute zwischen 25 und
34 Jahren zurück: 29 Prozent vermeiden Beschwerden, auch wenn sie Grund dazu
hätten. 16 Prozent in dieser Altersgruppe, die bisher auf Kritik verzichtet
haben, fehlt nach eigenen Angaben der Mut dazu. Das gestehen nur fünf Prozent
der Befragten ab 55 Jahre ein. Die Älteren halten auch seltener mit ihrer
Kritik hinter dem Berg. Eine Folge der größeren Zurückhaltung der Jüngeren
könnte sein, dass Krankenversicherungen bei ihnen mit 51 Prozent gegenüber 62
Prozent bei Älteren auch die geringere Problemlösungsquote haben.
Auch
zwischenmenschliches Verhalten führt zu Beschwerden
Versicherten und
Patient*innen auf Augenhöhe zu begegnen, erweist sich als Hürde für viele im
Gesundheitssektor Tätige. Neben Rückmeldungen zu Qualitätsmängeln bei der
Behandlung werden häufig Mängel in der Kommunikation als Grund der Kritik
genannt. Über das Verhalten von Ansprechpersonen haben sich durchschnittlich 31
Prozent und sogar 41 Prozent der 25- bis 34-Jährigen beschwert. Über
Berater*innen bei Krankenversicherungen ärgerten sich weniger Versicherte – 19
Prozent.
Besser
werden mithilfe von Rückmeldungen der Betroffenen
„Wenn wir uns im
Gesundheitswesen weiterentwickeln möchten, geht das nur mit der Hilfe der
Betroffenen“, lädt Dr. Gertrud Demmler, Vorständin der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse,
zur Beschwerde ein. „Wie hat ein Patient die Behandlung der Ärztin erlebt? Wie
verständlich ist die Kommunikation der Krankenversicherung mit ihren
Versicherten? Strukturiertes Feedback ist der Schlüssel zu einem
Gesundheitssystem, das die Menschen in den Mittelpunkt stellt. Nur wenn wir
Patientinnen, Patienten und Versicherte fragen, können wir den Erfolg einer
Behandlung oder Beratung umfassend beurteilen – und negative Rückmeldungen
dafür nutzen, um besser zu werden.“ Die SBK holt Feedback zu ihrem Service
regelmäßig bei den Versicherten ein und konnte dadurch schon zahlreiche
Arbeitsprozesse weiterentwickeln.
Mehr
Offenheit für Kritik nötig
Damit Feedback im
Gesundheitssektor künftig einfacher gemacht wird, wünschen sich 31 Prozent der
Deutschen mehr Offenheit für Kritik von Gesundheitsfachleuten und
Krankenversicherungen. Fast ebenso viele, 30 Prozent, mahnen Verständnis für
die jeweilige persönliche Situation an. Mit 35 Prozent sprechen sich vor allem
die 25- bis 34-Jährigen für eine Stärkung der digitalen Kommunikation aus
(durchschnittlich 22 %). Diese junge Altersgruppe nutzt den persönlichen
Austausch jetzt schon seltener als der Durchschnitt (42 zu 62 %). Umgekehrt
platzieren sie Rückmeldungen nahezu doppelt so häufig auf Websites (21 zu 11 %)
und Gesundheitsplattformen (22 zu 12 %).
